روز «شناختن مشتریان» بهانه‌ای شد تا درباره اهمیت و راهکارهای ایجاد ارتباط دوستانه با مشتری برای بهبود کسب‌و‌کار بگوییم
نویسنده : فرزانه شهریاردوست | کارشناس‌ارشد روان شناسی‌بالینی
صبح مشهد– «برادر من سال‌هاست در یک محله، مغازه نوشت‌افزار و کتاب‌فروشی دارد. تقریبا از قدیمی‌ترین و شناخته‌شده‌ترین کاسب‌های محله است. ارتباطش با اهالی این جوری است که اگر تا دیر وقت مغازه بماند، یک نفر برایش شام می‌آورد، از مسافرت برایش سوغات می‌آورند، از باغ‌هایشان برایش میوه نوبرانه می‌آورند، شیرینی خانه‌دار شدن، ماشین‌دار شدن و ارتقای شغلی‌شان را برایش می‌آورند، کلید خانه‌شان را به او می‌سپارند تا بچه‌شان که از مدرسه برگشت از او بگیرد. یکی می‌گوید شوهرم را در مغازه معطل کن تا در خانه برایش تولد سورپرایزی بگیریم. وقتی مریض می‌شود در همان مغازه، مشتری‌های پزشکش ویزیتش می‌کنند. بچه‌هایی هستند که از کلاس اول ابتدایی تا دیپلم مشتری‌اش بودند. من این روابط کاسب‌ها و همسایه‌ها را بسیار بیشتر می‌پسندم تا فروشگاه‌های زنجیره‌ای و فروشندگان مودب و رسمی‌شان». این مطلب را، دکتر «پرستو امیری» درباره برادرش نوشته که شاید باورش برای بعضی از مردم شهرنشین امروزی، سخت باشد. واضح است به همان اندازه که کیفیت و مرغوبیت محصول می‌تواند مشتری را پایبند یک مغازه کند، منش و رفتار فروشنده هم می‌تواند یک مشتری را دوباره به مغازه افراد برگرداند. ۲۱ ژانویه، روز «شناختن مشتریان» است و همین مناسبت بهانه‌ای شد تا از نحوه دستیابی به این هدف بگوییم.
۵ توصیه برای برقراری ارتباط‌دوستانه با مشتری
رعایت یک‌سری مشتری مداری از نظر روان شناختی می‌تواند بر رضایتمندی مشتریان و رونق اقتصادی شغل‌تان اثرگذار باشد. در این بین، تلاش شما برای دوستی با مشتری و این‌که او احساس صمیمیت بیشتری با شما داشته باشد، نیازمند رعایت چند توصیه است که در ادامه به آن‌ها اشاره خواهد شد.
صادق‌بودن با مشتری در هر شرایطی
مشتریانِ این روزها، خیلی سریع و آسان فرق بین یک فروشنده صادق با فروشنده دروغگو را که توجهی به جیب مشتری ندارد و با زبان بازی فقط به فکر فروش بیشتر است، می‌فهمند و بر این اساس تصمیم می‌گیرند از چه کسی خرید کنند. صداقت فروشنده رمز اعتمادسازی اوست. در صورتی که مشتریان احساس کنند با فروشنده‌ای روبه‌رو هستند که حاضر است برای فروش و درآمد بیشتر هر دروغی بگوید، اعتماد خود را از دست خواهند داد و نمی‌توانند به گفته‌های فروشنده درباره کیفیت محصولات اطمینان کنند. این موضوع به ریزش مشتریان در طولانی مدت منجر خواهد شد.
به‌ذهن سپردن سلیقه مشتری
احتمالا برای شما تا به حال اتفاق افتاده که به مغازه‌ای می‌روید و به فروشنده می‌گویید که فلان کالا را می‌خواهید و فروشنده بدون این‌که برند مدنظر شما را سوال کند، همان برند مورد انتخاب شما را تحویل‌تان می‌دهد. اصولا برخی از مشتریان از دقت و تیزبینی فروشنده و توجه به سبک خرید و سلایق و انتخاب‌های مشتریان لذت می‌برند. این مسئله که فروشنده بدون این‌که از مشتری خود بپرسد که چه برندی از آن محصول را می‌خواهد، همان برند مد نظر مشتری را به وی بدهد، نشان می‌دهد فروشنده به انتخاب‌های قبلی او توجه داشته و بین تعداد زیادی مشتری حواسش به این مسئله هست که هر مشتری چه انتخاب‌هایی دارد و از کدام محصولات بیشتر استقبال می‌کند. این نکته از جمله عواملی است که می‌تواند یک مشتری را پایبند به مغازه‌ای کند.
نه زیاد صحبت کنید، نه کم
برخی فروشندگان گمان می‌کنند هرچه بیشتر با مشتری صحبت کنند، او بیشتر جذب خواهد شد اما بدون شک صحبت کردن زیاد با خریدار، تعریف بیش از حد از کالاهای موجود در فروشگاه و تلاش بسیار برای متقاعد کردن وی برای خرید در مشتری دافعه ایجاد خواهد کرد. به همان نسبت وقتی مشتری داخل فروشگاهی شود و احساس کند فروشنده به ورود و حضور در مغازه بی‌تفاوت است یا کمکی در خرید کالا به مشتری نمی‌کند، احساس خوشایندی به او نمی‌دهد. این که تا چه میزان صحبت کردن مفید است و تا چه میزان باعث دافعه خواهد شد، مسئله‌ای است که با تجربه بیشتر و توجه به بازخورد مشتریان درخواهید یافت.
وقت‌گذاشتن برای مشتری
فرض کنید فروشنده لباس هستید. «اگر واقعا خریدار هستید، لباس را باز کنم تا ببینید؟». احتمالا فروشندگان بسیاری مشتریان خود را به دلیل همین جمله از دست خواهند داد چراکه مشتری در فروشگاه آن‌ها احساس راحتی نمی‌کند به این دلیل که فروشنده حاضر نیست وقت زیادی برای مشتری بگذارد یا متحمل زحمت بیشتری برای آوردن محصول، باز کردن و جمع کردن آن شود و فقط حاضر است اجناس محدودی را به مشتری نشان دهد، آن هم بعد از این که مطمئن شود، مشتری قصد خرید دارد. این رفتار هم دشمن صمیمی‌شدن کاسب با مشتری‌اش است.
پرهیز از رفتارهای نامناسب
برخی فروشندگان به رغم این‌که اجناس خوبی برای عرضه دارند، اما رفتار نامناسب شان با مشتری، سبب ناراحتی و احتمالا ترک آن مغازه برای همیشه خواهد شد. قابل اعتماد نبودن، کنجکاوی در زندگی‌شخصی مشتری ها، رعایت‌نکردن اصول اخلاقی، داشتن رفتارهای دور از شان در محل کار و … باعث می‌شود تا افراد احساس خوبی از خرید در چنین مغازه هایی نداشته باشند.
