مرکز ۱۳۷ شهرداری آینه‌ای است که در آن مطالبات مردم از مدیریت شهری بازتاب پیدا می‌کند.
به گزارش صبح مشهد به نقل از ایسنا- منطقه خراسان، گلایه از ریختن خاک و نخاله شهروندان درب منازل، پارک کامیون در حاشیه خیابان، کمبود آب سردکن در یکی از پارک‌ها و… از جمله گلایه‌هایی است که مردم در هنگام بازدید ما از مرکز ۱۳۷ شهرداری در تماس‌های خود عنوان کردند.
مرکز ۱۳۷ شهرداری جایی است که می‌توانید در هر ساعت از شبانه‌روز با آن تماس بگیرید و مشکلات شهری خود را مطرح کنید. در این مرکز سه واحد دریافت، پاسخ‌گویی و پیگیری و آمار و انفورماتیک فعالیت می‌کنند. تماس‌های شهروندان در ابتدا به واحد دریافت منتقل می‌شوند، در صورتی که رفع درخواست و حل مشکل شهروند زمان‌بر و نیاز به هماهنگی بخش‌های مختلف داشته باشد کد رهگیری‌ای به شهروند داده میشود. پس از پیگیری موضوع مورد نظر، کارمندان واحد پاسخ‌گویی و پیگیری با مردم تماس می‌گیرند و نتیجه درخواست را به اطلاع شهروند می‌رسانند. در صورت عدم تماس این واحد با مردم پس از گذشت چند روز، آن‌ها می‌توانند با کد رهگیری‌ای که دارند، نتیجه درخواست خود را پیگیری کنند.
به طور میانگین روزانه ۱۰۰۰ تماس مردمی با مرکز ۱۳۷ شهرداری گرفته میشود. همچنین واحد پاسخ‌گویی و پیگیری هم در خصوص نتایج پیگیری درخواست شهروندان روزانه ۱۰۰۰ تماس با مردم می‌گیرند. واحد دریافت مرکز ۱۳۷ شهرداری در سه شیفت کاری شامل صبح تا ظهر، ظهر تا شب و شب تا صبح فعالیت می‌کند. با توجه به اینکه اغلب تماس‌های مردمی در شیفت صبح است، تعداد نیروهای این واحد ۱۱ نفر هستند؛ همچنین در شیفت عصر ۴ نفر و در شیفت شب هم یک نفر پاسخ‌گویی به مردم را بر عهده دارند. همچنین طبق برنامه‌ریزی‌های صورت‌گرفته ازبین همین کارشناسان، روزانه تعدادی نیرو به صورت آماده‌باش پیش‌بینی شده تا در مواقع بحرانی همچون طوفان، بارندگی شدید و… نیروهای این بخش بیشتر شوند تا مردم پشت خط نمانند و مشکلات آن‌ها سریع‌تر پیگیری شود.
بخشی از مشکلات و معضلاتی که مردم در هنگام بازدید ما، در تماس با این مرکز عنوان کردند، به شرح زیر است:
گلایه کارگر شهرداری از نحوه مرخصی‌ها
یک کارگر شهرداری که از نحوه‌ی مرخصی‌ها و پرداخت حقوق گلایه دارد، در تماس با ۱۳۷ و با اشاره به شب‌کاری خود عنوان می‌کند: حقوق پارسال ما از امسال بیشتر بود.
وی که از مطرح‌کردن نام پیمانکار می‌ترسد بعد از اطمینان‌دادن کارشناس این مرکز از اینکه مشخصات او محفوظ می‌ماند و به اطلاع پیمانکار نمی‌رسد، اطلاعات پیمانکار، شرکت و منطقه خود را می‌گوید.
به این فرد کد رهگیری‌ای داده میشود تا بتواند چند روز بعد نتیجه مشکل خود را پیگیری کند.
درخواست جمع‌آوری سگ/ گلایه از پارک کامیون در حاشیه خیابان
شهروند دیگری درخواست جمع‌آوری یک سگ را که متعلق به یک ساختمان در حال ساخت است، دارد که کارشناس مرکز به او این‌گونه پاسخ می‌دهد: «شهرداری فقط می‌تواند سگ‌های ولگرد ر ا جمع‌آوری کند و نمی‌تواند سگ‌هایی را که برای ساختمان‌های در حال ساخت استفاده می‌شوند، جمع‌آوری کند. سگ‌هایی که دارای صاحب هستند را باید از طریق نیروی انتظامی اعلام شکایت و پیگیری کنید».
در خصوص مشکل دیگر این فرد مبنی‌بر پارک کامیون‌ها در حاشیه خیابان، کارشناس، این شهروند را به پلیس راهور ارجاع می‌دهد و می‌گوید: «این موضوع مربوط به پلیس راهور میشود شما باید با شماره ۲۱۸۴۵۴۱ تماس بگیرید».
گلایه از تلفن‌های مشاوره رایگان
یک خانم در تماس با ۱۳۷ اظهار می‌کند: من یک سوال دارم، دفاتر مشاوره تحت‌نظر چه ارگانی است؟ چند روز است با مشاوره رایگان تماس می‌گیرم، اما هیچ کدام پاسخ‌گو نیستند. کارشناس مرکز در پاسخ عنوان می‌کند: «مراکز مشاوره مربوط به بهزیستی میشود، نه شهرداری. اجازه بدهید وارد سایت بهزیستی بشوم و شماره مشاوره رایگان را به شما بگویم». شماره ۱۴۸۰ به این خانم معرفی میشود اما وی در پاسخ می‌گوید: چند روز است به این شماره تماس می‌گیرم اما جواب نمی‌دهند. کارشناس از وی می‌خواهد مجددا تلاش کند.
مشکل‌آفرینی الیت برای شهروندان
فردی که منزلش در حاشیه خیابان است از اینکه جلوی منزل او در محدوده الیت قرار ندارد، اما پارک‌بانان الیت پلاک ماشین او را که جلوی خانه‌اش پارک می‌کند، ثبت می‌کند، گلایه دارد.
وی در تماس با ۱۳۷ توضیح می‌دهد: در این اوضاعی که مردم گرفتار هستند، این کارها آدم را عصبی می‌کند. چند روز پیش که پارک‌بان، پلاک ماشین من را ثبت کرده بود و من اعتراض داشتم، کارشناس آمد و بعد از بررسی از من عذرخواهی کرد. خط کشی الیت بعد از منزل ما قرار دارد اما پارک‌بان شماره ماشین من را ثبت می‌کنند.
برای پیگیری این موضوع شماره رهگیری به او داده میشود.
نبود شیرآب و آب‌سرد کن در پارک سیمرغ/ درخواست جمع‌آوری نخاله
شهروندی در تماس با ۱۳۷ عنوان می‌کند: یکی از همسایه‌های ما ساخت‌وساز دارد و نخاله‌های خود را در کوچه پرت می‌کند. چندین‌بار تماس گرفته‌ایم اما بی‌نتیجه بوده است. همچنین پارک جنگلی محله ما یعنی پارک سیمرغ در چهارراه امامیه شیرآب، آب سردکن و آب‌پاش گردون برای آبیاری فضای سبز ندارد.
کارشناس مرکز ضمن دادن کد رهگیری به این شهروند در پاسخ به وی می‌گوید: موضوع نخاله‌ها را پیگیری می‌کنیم. درخواست نصب شیرآب و آب‌سردکن را هم به مسئولان مربوطه اطلاع می‌دهیم.
درخواست هرس شاخه درخت
یک شهروند مشهدی از ۱۳۷ درخواست هرس شاخه درخت توتی را دارد و عنوان می‌کند: اگر باد بزند، این شاخه باعث شکستن شیشه پنجره میشود. به این فرد هم کد رهگیری داده میشود.
گلایه از یک باکس هبلکس آویزان
آقایی که کمی عصبانیت در صدایش وجود دارد، در تماس با ۱۳۷ اظهار می‌کند: هبلکسی در خیابان عرفانی آویزان است. صبح داشتم از آن‌جا رد می‌شدم که در فاصله یک متری من یک آجر افتاد و اگر چند قدم آن طرف‌تر بودم الان رفته بودم آن دنیا. این چه وضعی است. وقتی از خیابان رد می‌شویم آرامش نداریم.
گویا یک نفر دیگر هم ساعتی قبل در مورد این قضیه با ۱۳۷ تماس گرفته بوده است. این را وقتی می‌فهمم که کارشناس مرکز به این شهروند می‌گوید: در مورد این موضوع اخطار داده‌ایم و قبل‌تر از شما هم فرد دیگری تماس گرفته و الان مجدداً این موضوع را پیگیری می‌کنیم.
«۱۳۷» بستری برای مشارکت شهروندان در مدیریت شهری
به گفته مسئول مرکز ۱۳۷ شهرداری، این‌جا بستری است که از مسیر آن هم آگاهی شهروندان نسبت‌به وظایف شهرداری افزایش می‌یابد و هم مسئولان از طریق آن می‌توانند نسبت‌به درخواست‌ها و دغدغه‌های به‌روز شهروندان آگاه شوند و خدمات با کیفیت‌تر ومتناسب با نیاز شهروندان ارایه کنند. به همین دلیل نام آن را رصدخانه مدیریت شهری مشهد گذاشته‌اند.
مهدی دانش در گفت‌وگو با ایسنا- منطقه خراسان، در خصوص مرکز ۱۳۷ شهرداری اظهار می‌کند: مرکز ارتباطات مردمی ۱۳۷ پل ارتباطی بین شهروندان و مسئولان است. مردم می‌توانند درخواست‌های خود را از این طریق به مسئولان شهری برسانند. مرکز ۱۳۷ فضای تعامل را برای شهروندان به وجود آورده که به ساده‌ترین شکل نیاز خود را اعلام کنند و ما به نتیجه‌رساندن این مشکل را به نمایندگی از شهروند انجام دهیم.
وی با اشاره به اینکه «درخواست‌های مردم از ما به آنی و قابل پیگیری تقسیم می‌شوند»، ادامه می‌دهد: درخواست‌های آنی از جنس اطلاعات هستند و ما در لحظه اطلاعات مورد نیاز شهروند را در اختیار او قرار می‌دهیم. حدود ۵۵ درصد از تماس‌ها را درخواست‌های آنی تشکیل می‌دهند. ماهیت ۴۵ درصد دیگر تماس‌ها آن‌طوری است که حتماً باید با مسئول مربوطه گفت‌وگویی انجام شود تا تصمیم‌گیری در مورد درخواست شهروند صورت بگیرد. کارشناس ما پس از تهیه پاسخ مناسب، نتیجه را به شهروند اعلام می‌کند.
سرپرست اداره اطلاع‌یابی و مرکز ۱۳۷ شهرداری مشهد بیان می‌کند: دقت و سرعت در دریافت و پیگیری درخواست شهروندان در بستر تعامل تلفنی بین نماینده شهرداری و شهروند باعث میشود شهروندان به مدیریت شهری اعتماد بیشتری پیدا کنند. مردم می‌توانند در هر ساعت از شبانه‌روز و به ساده‌ترین شکل ممکن درخواست‌های خود را اعلام کنند تا پیگیری شود. این اعتماد عمومی رفته‌رفته سرمایه اجتماعی سازمان، یعنی مقبولیت و اعتبار آن را در بین شهروندان افزایش می‌دهد. اگر اعتماد عمومی نسبت‌به شهرداری و سرمایه اجتماعی سازمان افزایش یابد، مقدمات جلب مشارکت مردم در مدیریت شهری فراهم میشود.
دانش با اشاره به اینکه «مدیریت شهری در تصمیم‌گیری‌ها حتماً به درخواست‌های مردمی توجه می‌کند»، می‌گوید: تعامل با ۱۳۷ را جلوه‌ای از مشارکت مردمی در مدیریت شهری می‌دانیم. این مرکز بستر بسیار مناسبی برای تحقق شکلی از مشارکت مردمی در مدیریت شهری است، زیرا مجموع تماس‌ها در برنامه‌ریزی مدیریت شهری تأثیر دارد.
وی در خصوص واحد پاسخ‌گویی و پیگیری مرکز ۱۳۷ اظهار می‌کند: در این مرکز ۱۰ نفر، به صورت یک شیفت و صبح تا ظهر فعالیت می‌کنند. این واحد وظیفه پیگیری درخواست‌های مردم و همچنینی بررسی کیفیت پاسخ‌هایی که مسئولان به مردم می‌دهند را برعهده دارد.
سرپرست اداره اطلاع‌یابی و مرکز ۱۳۷ شهرداری مشهد با اشاره به اینکه «درخواست‌ها و مشکلات مردم از این نظر که چه اتفاقی برای آن‌ها می‌افتد به چهار گروه اقدام شد، منتظر اقدام، عدم امکان اقدام و اقدام نشد تقسیم می‌شوند»، ادامه می‌دهد: در پیام‌های «منتظر اقدام»، وعده‌ای داده میشود. پیام‌هایی که به لحاظ قانونی امکان اقدامی برای آن‌ها وجود ندارد، به صورت «عدم امکان اقدام» بایگانی می‌شوند. پیام‌های «اقدام نشد» هم به این معناست که یعنی شهرداری برای شهروند کاری نکرده است.
دانش عنوان می‌کند: در سال گذشته ۶۲ درصد درخواست‌های مردم در گروه اقدام شد و ۴ درصد در گروه اقدام نشد، قرار داشتند. ۸ درصد درخواست‌ها منتظر اقدام بوده‌اند و ۲۶ درصد درخواست‌ها در گروه عدم امکان اقدام قرار گرفته‌اند.
وی تصریح می‌کند: ممکن است ما در پاسخ‌هایمان به شهروندان زمان اعلام کنیم، مثلا مسئول گفته بعد از دو هفته اقدامی همچون لکه‌گیری آسفالت و… انجام می‌دهد، در چنین مواردی پس از مدت زمان تعیین‌شده مجدداً مساله را از جانب شهروند پیگیری می‌کنیم که حل شده یا خیر. اگر مساله حل نشده بود از مسئول پیگیری می‌کنیم که چرا به وعده خود عمل نکرده است. همچنین در کنار پیگیری مجدد، بررسی مجدد هم داریم. مثلا اختلاف نظر بین مسئول و شهروند به وجود می آید؛ به طور مثال شهروند درخواستی برای یک منطقه‌ای دارد اما مسئول مورد نظر مشکل شهروند را در آن منطقه مشاهده نمی‌کند و… . در چنین مواردی از شهروند اطلاعات دقیق‌تری می‌گیریم و دوباره برای مسئول مورد نظر می‌فرستیم. اگر از این رفت‌وآمدها نتیجه حاصل نشود، یک بازدید با حضور کارشناس مرکز ۱۳۷، شهروند و مسئول می‌گذاریم تا همزمان در محل قرار بگیرند و مشکل مورد نظر پیگیری شود.
وی در خصوص پیشینه راه‌اندازی مرکز ۱۳۷ تصریح می‌کند: سابقه تشکیل مرکز به سال‌های ۶۹ و ۷۰ می‌رسد. در آن زمان مرکز به شکل سنتی، با یک نفر نیرو و با تجهیزات ساده فعالیت می‌کرده است. رفته‌رفته روال کار از سال ۸۸ تغییر کرد و از شکل سنتی و پیگیری دستی به شکل نوین فعالیت خود را آغاز می‌کند.
سرپرست اداره اطلاع‌یابی و مرکز ۱۳۷ شهرداری مشهد با بیان اینکه «روزانه حدود ۱۰۰۰ تماس با ۱۳۷ گرفته میشود»، می‌گوید: همچنین ما تقریباً حدود ۱۰۰۰ تماس را با شهروندان برای پاسخ‌گویی و نتیجه درخواست‌های آنان می‌گیریم. مدت زمان پاسخ‌گویی به مردم بستگی به ماهیت تماس دارد؛ اگر درخواست آن‌ها عمرانی باشد مثل احداث پل، زیرگذر و… زمان بیشتری برای پاسخ می‌خواهد و شاید عملی‌شدن درخواست آن‌ها کمی طول بکشد، اما اینکه امکان عملی‌شدن درخواست آن‌ها وجود دارد یا خیر را، ظرف سه الی پنج روز اعلام می‌کنیم. به طور معمول، بین سه تا پنج روز به درخواست‌هایی که نیاز به پیگیری دارند، پاسخ می‌دهیم.
دانش با اشاره به اجرای طرح استقرار و پاسخ‌گویی مسئولان همچون شهرداران مناطق، اعضای شورای شهر و… در مرکز ۱۳۷ شهرداری تصریح می‌کند: همچنین ما گزارش‌های مرکز را به مسئولان مربوطه از پایین‌ترین سطح اجرایی تا بالاترین سطح ارسال می‌کنیم تا تحلیل‌های ماهیانه، هفتگی، شش ماه و سالیانه ما مبنای تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی دوستان قرار گیرد. حتماً یکی از مواردی که مسئولان در تصمیم‌گیری‌ها به آن توجه می‌کنند، گزارشات ۱۳۷ است.
وی ادامه می‌دهد: موضوعات مربوط به فضای سبز، رفت‌وروب معابر، سد معبر، ساخت‌وسازها و آسفالت در پنج سال اخیر پرتکرارترین موضوعاتی بوده‌اند که مردم در خصوص آن‌ها با ۱۳۷ تماس گرفته‌اند.
چرا «۱۳۷» را باید جدی بگیریم؟
مرکز ۱۳۷ شهرداری بستری مناسب برای مدیران شهرداری است که می‌توانند با بهره‌گیری از آن، کاستی‌ها و نقاط ضعف مجموعه خود را برطرف کنند. از طرفی دیگر انتخاب شماره تماس برای ایجاد ارتباط بین مردم و شهرداری از میان دیگر راه‌های ارتباطی، این امکان را ایجاد کرده که حتی آن شهروندی که در دورترین نقطه مشهد زندگی می‌کند و شاید به بسیاری از فناوری‌ها و تکنولوژی‌های روز دسترسی نداشته باشد، به‌راحتی بتواند با شماره ۱۳۷ تماس بگیرد و مشکلات خود را مطرح کند.
از طرفی دیگر، شهروندان نیر باید «۱۳۷» را جدی‌تر بگیرند و با انتقال مشکلات خود به این مرکز و پیگیری آن‌ها قدم‌هایی جدی در راستای شهری پیش‌رو با شهروندانی مسئولیت‌پذیر بردارند. وجود چنین مرکزی که بر مبنای پیگیری مطالبات مردم شکل گرفته است فرصت ارزشمندی‌ست که باید مردم با درک اهمیت آن و مسئولان شهرداری با نظارت مجدانه آن را مغتنم شمارند.
